営業研修にはいろいろありますが、どのような研修を受けるかという選択はとても大事です。研修を受けても実際の現場で活用できないケースも少なくありませんが、各研修の特徴や効果、そして自社の営業の全体像を理解していないことが原因です。

営業研修にもモチベーション向上や営業のスキルアップ、そして営業マネジメント研修などがあります。即効性を期待するなら営業パーソンの意識改革やモチベーション向上の研修などを選択することが良いでしょう。その理由は営業パーソンの行動の源泉になっている意識やモチベーションをこれらの研修で改革することが期待できるからです。

反面、営業スキル系の研修を１日、２日受けたとしても、そのスキルを習得するのはむずかしいでしょう。実際にそのスキルを実践できるのは、受講した営業パーソンの１％程度だと思います。つまり１00人の営業パーソンが受講しても1人か２人程度しか学んだスキルを現場で活かすことはできないのです。

その理由は短期のスキルアップ研修で得られるのは、スキルの習得ではなく知識や情報や気づきだからです。知識を得て「分かる」ことと、営業現場で「出来る」ことは全く別です。ですからこのような研修に求めることは、スキルの習得より知識や情報を得て営業パーソンに新たな気づきを生ませる機会だと考えたほうがよいのです。

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　研修で得た知識を活かし効果に結びつけていくためには段階を踏んでいくことも必要です。次のステップでは自分の会社にあうようなカスタマイズしたトレーニング方法が重要になってきます。そしてそのトレーニングを社内に定着化させる仕組みをつくることも大切です。

勉強熱心な経営者などはコンサルタントや研修講師を招いてそのスキルを自社内にそのまま導入しようとしますが、うまくいかないケースがほとんどです。

なぜなら会社によって扱う商品も違い営業のやり方も違う。プッシュ型の営業が必要な商品を抱えている企業とプル型の営業スタイルの会社では身につける営業スキルも違うため、その会社にあわせたカスタマイズしたトレーニングをしていく必要があるのです。

他社でうまくいった仕掛けだけを真似してみても中途半端になり、成果にむすびつかないのはこのような理由があるからです



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　そしてトレーニングを行っていても無目的化してしまう場合もあります。ですから３つめのステップとしてトレーニングと実際のセールスの成果をリンクさせてチェックしていくことが必要になってきます。そのために必要なことは営業の結果をみるだけでなく、営業プロセスに着目して数値で測っていくことです。

見込み顧客の発掘から商談、そしてクロージングを行っていく、というプロセスをみていくのです。このように要素分解をしていく数値で測っていくと、同じような営業成績の人でも違う課題が見えてきます。そうすればその人の弱点をトレーニングによって強化することが可能になります。

営業という業務は幅広く、全てのプロセスに長けている人は多くないでしょう。ですから業務を分解して数値化し分析することによって個々の営業パーソンの課題が見えてくるのです。そのような弱点を把握した上でロールプレイなどのトレーニングをしていくことが必要なのです。

ですから営業研修で「分かった」知識を活かすには自社向けにカスタマイズして、プロセスに着目し数値化して測っていくというステップを踏んでいくことが必要です。このようにして実際の現場でもスキルなどを実践できるようになります。



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「顧客は似て非なる」ものです。つまり顧客層によってアプローチの仕方や営業方法も変わってきますので営業パーソンも顧客別に分けたほうが効率的です。トレーニングもターゲット別によって行ったほうが良いのです。

能力のある経営者などは営業パーソンに対して、どの顧客にでも売れる能力を期待します。これは経験豊富な経営者自身を基準にして営業パーソンの能力を測ってしまうから過大な期待が生まれてしまうのです。

しかしそのような営業パーソンは多くはありません。なぜなら顧客によって売り方をかえることのできる柔軟性のある営業パーソンは特別な能力や経験豊富な人です。普通の営業パーソンにはなかなかできることではありません。

ですから彼らが売れるようにするには、顧客別に売り方を固定化してしまう。言い換えれば売り方をマニュアル化してしまうのです。

この商品はこのターゲット層に、このような利点があるから売れる。そのためにはこのような話し方、提案方法など売り方が必要だ。

ということを教えたりしながらトレーニングしていくのです。

そしてそれを再現化するといった仕組みにまで落としこむ必要があるのです。このような仕組みをつくることで売れる確実性が高まるのです。

ターゲットを特定して、ターゲットに出会う方法を固定化していく。つまり戦い方を事前に決めておけば新人でもある程度、成果を残すことができます。営業パーソンに顧客によって売り方を変えるという高度なスキルを期待するよりは、このような仕組みで売れる確実性の最大化を目指したほうが良いでしょう。


[参照：営業研修の選び方 All About Profile]

株式会社デジタル・ナレッジ(東京都新宿区、代表：はが弘明)が運営するeラーニング戦略研究所は、全国の従業員数・職員数500名以上の企業・団体で研修を担当する30歳以上の会社経営者、会社員、公務員及び、研修を受講したことのある27歳以上の会社経営者、会社員、公務員に、研修についてのアンケート調査を実施しました。
(有効回答数各100、計200)

その結果、研修担当者、受講者双方が[知識レベル等を考慮したクラス分け]が研修に最も必要と回答。また、実業務へ与える影響について、研修よりOJT(実際の仕事を通じて仕事に必要な知識・技術・技能・態度などを意図的・計画的・継続的に指導し、修得させる方法)の割合が高いと答える受講者が多い結果となり、研修担当者に比べ研修を重要視していない受講者の実態が浮き彫りとなりました。



【結果からみるポイント】

■研修に欠かせない要素一位は、[知識レベル等を考慮したクラス分け]

社員教育・研修を実施・受講する上で欠かせない要素について尋ねたところ、研修担当者、受講者共に[知識レベル等を考慮したクラス分け]が最も多く(研修担当者26％、受講者35％)、次いで、予習・復習(研修担当者21％、受講者20％)、資料の事前配布(研修担当者20％、受講者20％)、質疑応答(研修担当者17％、受講者18％)と続いた。
その他自由回答としては、[ワークショップ形式の参加型研修][研修後の力量評価(理解度テスト)][時間]などの意見が挙げられた。

研修担当者、受講者の双方から高いニーズがあることがわかった[知識レベル等を考慮したクラス分け]だが、実際の研修現場ではなかなか実現できていないケースが多いのが現状である。
今後、より効果的な研修を行うためには、[クラス分け[がひとつのカギになると言える。

■研修に適した学習内容、研修担当者と受講者の意見に差異

先に回答された[研修に欠かせない要素[ を取り入れた研修を実施する際に、最も適した学習内容について質問したところ、受講者は、業務に直結する内容(27％)、リーダーシップ研修(17％)、資格系(17％)、語学系(16％)と回答した。
一方、研修担当者は、業務に直結する内容(44％)、リーダーシップ研修(30％)が7割以上の意見を集め、資格系(2％)、語学系(6％)は少数意見に留まった。

本質問はあくまでも一定の条件下での学習内容についての内容であるため、一概には言い切れないが、受講者は自身への先行投資を、研修担当者は会社や業務への直接的な貢献を期待できる講座を選定するという傾向が見られた。

■ eラーニング研修の場合、受講者の半数以上が[1週間未満で終了できる]

約1時間の研修をeラーニングで実施または受講する場合、何日間までに学習を終了してほしい／終了するかという質問について、研修担当者が3日-1週間未満(25％)、1週間-2週間未満(22％)で終了するのが望ましいと回答したのに対し、受講者の半数以上が1週間もかからずに研修を終了すると回答した。
(1日-3日未満(33％)、3日-1週間未満(21％))
eラーニングを使った研修の場合、時間や場所を気にせずに自分のペースで学べるメリットがあるためか、研修担当者の期待以上に、受講者が積極的に研修を受ける姿勢が伺えた。今後は、研修におけるeラーニングの活用にも大いに期待したいところである。

■受講者が考える実業務への影響力、[研修10％・OJT90％]

研修とOJTを比べたときに、仕事のやり方や必要な知識を学べる割合について、研修担当者は研修から30％・OJTから70％(32％)が最も多い結果となった。
一方、受講者は研修から10％・OJTから90％(31％)が最も多く、研修担当者に比べ、研修よりOJTの影響力が大きいと考える傾向が見られた。

これは、研修(座学)で知識を得てOJTで実務力・実践力を磨くというイメージが強いことが一因と推測される。
今後は、ロールプレイングなどを積極的に取り入れた参加体験型の研修を行うなどといった工夫が求められるだろう。


【まとめ】

人材は限りある貴重な経営資源－ そんな理念が一般的となった昨今、あらゆる企業・団体が社員・職員のモチベーションアップやスキル向上などの社員教育に力を入れています。

では実際に、現場ではどのような研修が必要とされているのでしょうか。アンケートでは、研修担当者、受講者双方が[知識レベル等を考慮したクラス分け]が研修に最も必要と回答。
しかしながら、クラス分けで行う研修は、現場の高いニーズにも関わらず、実際にはなかなか実現に至っていないケースが多いのが現状です。

また、実業務へ与える影響について、研修よりOJTの割合が高いと答える受講者が多く、研修担当者に比べ研修を重要視していない受講者の実態が浮き彫りとなりました。
これは研修(座学)は知識を得る場で、実務力・実践力はOJTで磨くといったイメージが強いことも一因と考えられます。

なお研修に適した学習内容については資格・語学系を選択した受講者が比較的多くいたのに対し、研修担当者は資格・語学系の選択は10％未満に留まりました。
このことから受講者は自身への先行投資を、研修担当者は会社や業務への直接的な貢献を期待する傾向があることがわかりました。

今後、より効果的な研修を行うためには、適正なクラス分けの実施や、ロールプレイングなどを積極的に取り入れた参加体験型の研修を行うこと、受講者自身への先行投資になると感じるような学習内容を織り交ぜるなどといった工夫が求められるでしょう。

一方、1時間の研修をeラーニングを使って学習する際の期間については、研修担当者が想定するよりも、受講者のほうが短期間で終了させる意識を持っていることがわかりました。
研修をなるべく早くに終了させたい、という意識の半面で、研修担当者の期待以上に受講者が積極的に研修を受ける姿勢も見られました。
今後は研修におけるeラーニングの活用も大いに期待したいところです。



【アンケート調査概要(研修担当者)】

調査期間　：2010年8月18日(水)-8月19日(木)
調査方法　：Webアンケート方式
調査対象　：全国の従業員数・職員数500名以上の企業・団体で研修を担当する30歳以上の会社経営者、会社員、公務員100名
職業内訳　：会社員・団体職員(83％)、地方公務員(8％)、国家公務員(5％)、会社経営者・役員・団体役員(4％)
男女内訳　：男性(90％)、女性(10％)
年代別内訳：30-39歳(23％)、40-49歳(43％)、50-59歳(29％)、60-69歳(5％)

【アンケート調査概要(受講者)】

調査期間　：2010年8月18日(水)-8月19日(木)
調査方法　：Webアンケート方式
調査対象　：全国の従業員数・職員数500名以上の企業・団体で研修を受講したことのある27歳以上の会社経営者、会社員、公務員100名
職業内訳　：会社員・団体職員(83％)、地方公務員(16％)、国家公務員(1％)
男女内訳　：男性(86％)、女性(14％)
年代別内訳：27-29歳(6％)、30-39歳(35％)、40-49歳(33％)、50-59歳(25％)、60-69歳(1％)


[参照：【研修に関するアンケート結果】実現が難しいクラス分け。研修担当者、受講者双方が研修において最も必要と回答。 ValuePress]

さまざまな課題に直面するゲーム業界。その中でも、おそらく最大級の課題の一つが人材教育でしょう。

CEDEC2日目、コーエーテクモゲームスの人材教育事例に続いて行われたのは、セガの事例でした。登壇者は康日準氏・高橋敦俊氏・馬場保仁氏の3名。「セガ社内の研修/勉強会プログラム」と題した講演の内容は、社歴の長い大手ならではの、腰の据わった姿勢を感じさせるものでした。

内容は「新人研修」「新人研修（プログラム面）」「企画（プランナ）向け勉強会」という構成。なお本講演は昨年12月のシーグラフアジアで行われた「ゲーム業界で生き抜くための陰の立役者─セガの社内トレーニング─」と対をなす内容となっています。シーグラフアジア版は「新人研修」「シェーダー研修」「温故知新のアーティスト研修」となっていますので、参照されると良いでしょう。
>http://www.gamebusiness.jp/article.php?id=831

なお同社はこれまで家庭用と業務用で部署が分かれており、それぞれ異なる新人研修が行われていました。しかし本年7月の組織改編で両者が融合し、垣根がなくなりました。そのため来年度からは新人研修の内容などが、一部変更になる可能性もあります。ちなみに今回の講演内容は家庭用の事例となっています。

初めに登壇した康氏は、セガの新人研修について紹介しました。研修内容は座学による集合研修と、実習形式の職種別研修。そして仕上げとなるミニゲーム制作実習から構成されています。

集合研修ではビジネス講座やゲーム制作の基礎知識などが、職種に関係なく一通り教えられます。中でも「商業ベースでゲームを作ること」の意識を植え付けることに重点をおいているとのこと。「こだわりを捨てろ、という意味ではありませんが」と前置きしつつも、最適化の意識やデータ削減の工夫などを通して、品質と利益の正しいバランスについて、自然に考えさせる内容になっているのです。

▽何を描画するか決めることも仕事の一つ。そのために各ゲーム機の性能を知る（企画）▽見た目だけでなく、データの品質にも責任を負う。見た目が同じなら軽い方が良いデータ（デザイナ）▽単に描画するだけでなく、描画速度の向上やデータサイズの削減を常に意識する（プログラマ）など、職種別研修に移行しても、ゲームメーカーならではの「ねらい」を重視する姿勢は変わりません。また特に昨今では著作権や肖像権といったライセンス関連についても、基礎的な知識を新人研修で教えていると説明されました。

続いて登壇した高橋氏は、セガ家庭用部門での新人研修の歴史を紹介。そこで培われたエルダー制度について紹介しました。その後、新人研修の後半で行われる職種別研修のうち、プログラム研修の内容について、さらに詳しく紹介しました。

エルダー制度。それは新入社員に一人ずつ、先輩社員をつけて面倒を見させる制度のことです。10数年前に導入され、現在は新入社員研修で、担当する新入社員の面倒を専属で見る社員のことを指しています。エルダーになるのは入社2～3年目の若手社員で、これには新入社員の基礎知識習得もさることながら、先輩社員の総合的な仕事力のアップという狙いもあります。さらにエルダーのバックには指示を出すリーダーを立てて、組織的な新人研修を運営しているのです。

プログラム研修では開発環境の基礎から3Dプログラミングまで、一通りの内容が教えられますが、シェーダーに関してはあえて省略しているとのこと。これはゲーム制作の流れについて、限られた時間で一通り習得してもらうという狙いからです。

中でもポイントとなるのが、C++の基礎講座とデバッグ講座。C++については構造化プログラミングやメモリの取り扱いなどは、特に重視するといいます。またデバッグ講座については、やり方次第で効率化が大きく異なるものの、大学などではあまり教わらない技術であるため、力を入れて教えるとのことでした。なお、この際ポイントとなるのが、前出のエルダー制度です。新人に日報を提出させ、エルダーが毎日コメントを返すことが続けられます。これには新人ごとに個別のメンタルケアを行う意味もあります。


新人研修のトリを飾るのがミニゲーム制作実習。これは小さくても1本ゲームを制作する経験をさせることが目的です。それもやみくもに作るのではなく、原案作成→作業タスクの洗い出し→プロトタイプ作成→中間発表会→修正作業→発表会→ドキュメント作成と研修報告書作成、といった実際の開発工程に近いスタイルで作られます。研修後もプログラムセクション内を数グループに分け、毎週1回、勉強会を実施してフォローアップ。ちなみにこの勉強会は業務時間内に、チームの進捗報告を兼ねて行われているそうです。

このように高橋氏は、新入社員研修を継続して行うことで、ノウハウが蓄積され、運用が効率化されていくこと。そして新入社員・エルダー社員が一体となって、仕事力を底上げしていくことが重要だとまとめました。一方で年次ごとに異なる新入社員の数と、手間のかけ方のバランスや、新人ごとにスキルレベルが異なる中で、研修内容の基準をどこにおくか、といった点が課題だと補足しました。

最後に馬場氏は、第1CS研究開発部で企画（プランナ）向けに行われている、定期勉強会について紹介しました。これは他社のゲームを営業マンになったつもりで部内の人間に売り込み、その優劣を競うという非常にユニークなものでした。

馬場氏は最初に企画職に求められる能力として「発想力」「分析力」「表現力（プレゼン力）」「コミュニケーション力」を提示。このうち「企画・原案作成→プレゼンテーション」といった研修を行いがちだが、実際はアイディアに正解はなく、先輩社員から容赦ないツッコミを浴びやすいという課題点を指摘しました。


そこで考えられたのが、他社タイトルのプレゼンです。まず企画定例運営係に、レビューする候補のソフトを複数申請します。これを元に企画リーダーの間で、レビューするソフトが確定されます。その後、営業担当者になったつもりでロールプレイを行い、このゲームの「良さ」をプッシュして、購入意欲を持たせるプレゼンを行うのです。なお、欠点を隠すのは良いけど、嘘をつくのはダメだと釘が刺されました。

プレゼンに対して評価側は10点満点で点数とコメントを出します。点数の基準は8割が購入ライン。ただし評価時には「プレゼン前は●点、プレゼン後は◇点」といった具体に、前後の点数を明記するのがミソ。これによって同じ点数でも、プレゼン前後の変化が明確になり、発表者のプレゼン能力が、より明確になるというわけです。勉強会は毎週1回1時間、1人に要する時間は約30分で、毎回2人のプレゼンが行われます。これを続けることで、1人1年で3～4回のプレゼンを行うことになります。


定期勉強会に加えて、不定期で実施されるグループ定例も実施。これでプレ・プレゼンや反省会なども実施してフォローアップ。もちろん、これらは業務の一環として行われています。馬場氏はこれを続けることで、「人前で何かを表現する能力」や「伝える能力」は確実に底上げできたこと。ただし発想力や分析力といった、企画の軸を鍛える研修については課題が残ると補足しました。また、その場合も「楽しくなければ続かない」ため、できるだけモチベーションを高く取り組む手法を考えることが肝心だとしました。

教育とは信念、情熱、そして我慢だと馬場氏は語ります。ゲーム開発は「楽（らく）」じゃないけど「楽しい」はず。社員にやりがいを与えるためにも、若手社員や業界志望者を「教育する」姿勢を示して、より有能な人材が業界を目指せる土壌を作ろう。そう会場に呼びかけて講演が締めくくられました。


[参照：【CEDEC 2010】老舗ゲームメーカーの人材育成とは、セガの場合 GameBuisiness.jp]

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米国発の法人向けテレマーケティングのマーケットワン・ジャパンが
業界初、営業マン向け電話研修サービスを開始
～無駄なアポはとらない、営業プロセス向上のためのテレマーケティング術～
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　BtoBテレマーケティング専門企業、米国MarketOne International LLP（本社：マサチューセッツ州）の日本法人であるマーケットワン・ジャパン（本社：東京都千代田区、以下、

マーケットワン）は、本日、法人営業部門を支援する「テレプロスペクティング研修　～グローバルスタンダードのテレマーケティング術～」を発表しました。法人営業部門が抱えている、新規企業開拓・案件発掘時に課題となる電話による対話技術をマーケットワンのメソッドで習得する2日間のテレマーケティング（以下、テレマ）研修です。一般的な電話マナー研修などとは異なり、ビジネス課題などのヒアリングや飛び込み電話によるキーマンの特定潜在的な営業機会の発掘とポテンシャルの見極め技術の向上を目指すものです。対象は中堅営業担当者です。

　今回発表の研修サービスは、「マーケットワンのBtoBテレマ技術を自社の営業担当に伝授できるサービスをして欲しい」という顧客からのニーズが多数あったためにサービスメニュー化したものです。テレマというと、アポの取得件数を競ったりアンケートの項目を埋める作業をイメージする企業も多いようです。しかし、マーケットワンのBtoBテレマのゴール設定は、「商談の脈を確実に見極める」ことや「無駄なアポを取らない」、「電話による効率的なビジネスコミュニケーションの実現」などに集約される、営業プロセスの効率化を実現するものです。研修では、論理的思考法とあわせて、現場で役に立つマーケットワン・メソッドを伝えていきます。

　マーケットワン・ジャパン代表　山田理英子は「この研修は、マーケットワンのテクニックの根本となるアプローチ方法を2日間の研修に凝縮して伝授します。様々なシーンに対応できるテレマスキルを社内営業に持たせることができる、革新的な試みです。今後は営業向けコンサルティングや長期コースの設定なども検討し、営業効率の向上を支援してまいります。」と述べています。

＜サービス概要＞
【名称】
　「テレプロスペクティング(*)研修
　　～グローバルスタンダードのテレマーケティング術～」
　　http://www.marketone.com/japan/s_support/06.html
【研修期間】2日間
【対象】法人向け営業部門の中堅社員または内勤営業担当　　
　 　※新人研修ではありません。
【サービス開始】2010年10月より（9月よりパイロットスタート）
【研修費用】120万円（税別）～　　※定員20名まで、1名増員時に5万円追加
【スケジュール】AM9:00～12:00（3時間×2日間）
【主な内容】
　★第1日目
　1、総論
　2、ゴール設定
　3、シナリオとイントロ戦略
　4、コール前調査
　5、見極めと次ステップの設定

　★第2日目
　1、ロールプレイ
　2、突破テクニック
　3、狙いの人・部門を探す
　4、レポーティングと案件の引継ぎ・フォロー

（*）テレプロスペクティング：「テレ（遠隔の）＋プロスペクティング（見込み客の見極め）」のプロセス。米国マーケットワン社が最初に取り入れたテレマーケティング・メソッド

[参照：マーケットワン・ジャパンが業界初の営業マン向け電話研修サービスを開始 Comsearch]

社会人の最初の関門は電話応対。相手に失礼のないようにと心がけるあまり、おかしな敬語を使ってしまったり、しどろもどろになってしまったり……。電話で相手と上手にコミュニケーションを取るにはどうすればいいのでしょうか。NTTドコモのコールセンターで、狭き門と言われる「応対表彰」(200名近くの勤務者のうち受賞できるのはわずか5名)を3期に渡って連続受賞したという電話応対のスペシャリスト、伊藤沙織さん(写真)にその極意を聞きました。
■ポジティブに考える

「丁寧に対応することは大切ですが、小さなミスにとらわれすぎる必要はないと思っています。わたしも昔は上手に敬語が使えなかったんです。でも、それをいつまでも気にしては次のお客さま対応に支障が出ますし、何よりもお客さまに良い印象を持っていただくことはできません。まずはポジティブに考えて次に生かし、明るく元気な応対を心がける。それだけで声のトーンも変わりますし、印象はぐっと良くなると思います」

かつて伊藤さんは、お客さまから厳しい指摘を受け、涙を流した日々もあったそうです。

「自分に落ち度があったとしても、そこでただ沈んでいるだけでは先に進めません。お客さまから言われたことを誠実に受け止めつつ、ときには気持ちを切り替えて、次のお客さま対応に臨むことも大切だと思うようになりました」

ポジティブ！　まずは気持ちで負けないことが大切なのでしょうね。勉強になります。

■ニーズを察知する

「相手の顔が見えない電話では、どんな人でも本当に聞きたいことが聞けないという場合があります。お客さまがどんなことを知りたいのか、どうしてほしいのか、わたしはそれを引き出したいと考えています。大切なのはお客さまの立場に立って、ニーズを敏感にキャッチすること。それができるようになってきたら、お客さまとの会話も楽しくなりましたし、プライベートでも話の組み立てが上手になったように思います」

たとえば、伊藤さんはコールセンター内でもっとも多い「請求金額が知りたい」といった問い合わせに対しても、ただ事務的に回答することはせず、その言葉の奥にある真意をくみ取るように努めるのだとか。

「もしかしたらもっと安く使いたいと思っているのでは？　今のプランに不満を持っているのでは？　いろいろな方向からニーズをとらえるようにしたところ、お客さまから感謝の声をいただくことも多くなりました」

また、伊藤さんは、相手が答えを急いでいると感じたときは状況に応じて説明方法を変えたり、コンパクトに用件を伝えるようにもしているそう。"かゆいところに手が届く"電話応対ってこういうことかもしれません。

■プライベートを充実させる

「電話応対とプライベートって一見関係ないようですが、そんなことないと、わたしは思います。プライベートが充実していると心の余裕が生まれて、いつにも増して相手の話をしっかり聞こうという心構えができるような気がするんです」

伊藤さんは月に一度、旅行に出かけるほどの"旅行好き"だそう。

「オンオフを切り替えるために、好きなことをするというのは大切。今度のオフは韓国のチェジュ(済州)島に行ってきます(笑)」

電話応対ではいつも「余裕がなくなる」という方は、伊藤さんのように好きなことを思い切り楽しんでみてはいかがでしょうか？

NTTドコモは今年、日経BPコンサルティングが行った携帯通信キャリアの「顧客満足度」調査で、他キャリアを抑えてアフターサービス・サポート部門の1位を獲得したそう。業界の大御所とも言えるドコモは今、伊藤さんのような電話応対のスペシャリストによって力強く支えられているのかもしれません。

[参照：ドコモの電話応対スペシャリストに聞く、受け答えの極意とは？ livedoorニュース]