インターネットが普及しはじめたころ、電話はコミュニケーション手段としての役割を終え、徐々に減ってくるのでは、という見方がありました。ところが、子供からお年よりまでがメールを活用するようになっても電話でのコミュニケーションは広く使われています。

それどころか、WEBサイトを見て、わからないことがあれば電話をかける、という行動がいまや一般的になっているのです。

さらに、店頭販売をしのぐとも言われるネットショッピングでも、同じような状況にあると言われています。

サイズや色、在庫など商品についての質問や、注文方法、発送などについての問合せ、果てはクレームまで、お客様から電話をいただく機会は多くなる一方です。

ところが、ネットショッピングの場合、店舗を出す手軽さから、電話応対を始めとするバックヤードの準備が整わないまま出店しているケースがあります。

その結果、電話対応の質が悪く、せっかくお客様から問合せをいただいたのにお客様を失うケースや、誤解からクレームに発展するケースが後を絶ちません。

そんなに時間やお金をかけなくても、電話応対研修や教育、トレーニングはできるようになってきました。

この原因は、｢電話応対はできて当たり前｣という意識もあります。確かに、ただ電話に出て話をするだけなら誰にでもできますし、特別なスキルなど必要ありません。

しかしながら、「お客様からの電話に確実に対応し、ビジネスチャンスにつなぐ」となると、話は別です。失礼のない言葉遣いや、お客様の話を聞き、わかりやすく説明するスキルなどいくつかポイントがあります。決して難しいことではありませんが、対面の接客と同様にトレーニングが必要なのです。

今の時代、ビジネスチャンスはどこにでも転がっているものではありません。せっかくのよい商品やサービスであっても、ほんのささいなことでビジネスを失っていることがあるかもしれません。日々のその積み重ねは売上にも影響にも少なからず影響します。

「うちはコールセンターじゃないから」「社員が数人で電話を取っているだけだから大丈夫だろう」などと考えている方も多いと思いますが、お客様から見れば、「コールセンター」であろうが、社員による電話応対であろうが同じです。

WEBサイトの集客をじっくり考えるのと同じように電話応対も大切なコンタクトポイントとして見つめ直すことが大切なのではないでしょうか。


[参照：「ネット通販における電話応対研修の必要性とは」 ブログ：市場通信の電話応対研修]

■　20代男性は時間管理に興味がない？

この仕事をしていて感じるのですが・・・　若い世代（たとえば20代）に限って
いえば、「時間管理を真剣にやろう」と考えている人は、圧倒的に女性が多い
と感じます。（もちろん例外もありますが）


こういうと語弊があるかもしれませんが・・・
男性は（特に若いうちは）「残業すれば何とかなる」という意識がありますし、
ちょっと勘違い系の「残業してでも仕事を間に合わせる俺ってカッコいい」と
いう思い込みがある場合すらあります。

概して、若い男性は　「俺ってすごい」という根拠のない自信を持つもの。
そういう心理と「時間管理をやりたがらない心理」には、何か共通するもの
があるような気がしています。

このあたりは、まだまだ研究の余地がありそうです。


ちなみに、男性も30代、40代になると、仕事の忙しさから時間管理の
必要性を感じる人が増えてきます。それなら、早くからやった方がいいん
ですけどね。　（・・・と、昔の私に言ってやりたいです（笑）　）


[参照：「20代男性は時間管理（タイムマネジメント）に興味がない？」 ブログ：時間管理術研修所]

ソフトバンク クリエイティブが、社会人のマナーの基礎知識をアニメで習得するオンライン講座「アニメDEマナーレッスン短期集中ゼミ」を開講。PCのほかiPadやiPhoneでも利用でき、移動中も学習できる。



「アニメDEマナーレッスン短期集中ゼミ」は、学研が提供するオンライン講座「アニメDEマナーレッスン」をさらに短期間で集中して身につくようにしたオンライン講座。「ビジネスマナー」「テーブルマナー」「弔事のマナー」の3講座に分かれており、各レッスンには学習後の確認テストがあり、学習内容が身についたかどうかを確認しながらマナーの基礎を学ぶ内容になっている。



同講座はPCだけでなく、iPadやiPhoneなどでも最適化されたウェブブラウザを通して学習することが可能。それぞれの学習履歴の同期が取れるので、自宅のパソコンで途中まで学習し、続きを通勤・通学中にiPadやiPhoneで学習することもできる。利用料金は1講座あたり30日コースで700円、90日コースで1,500円となっている。同サイトではレッスンの一部を動画で公開しているほか、各コースとも第1～3レッスンまでは無料で学習でき、そちらで体験してから申し込むことが可能だ。

[参照：「社会人マナーをアニメで習得「アニメDEマナーレッスン短期集中ゼミ」」
YAhooニュース]

社団法人日本コンピュータシステム販売店協会(JCSSA)は、6月8日、東京・内幸町の帝国ホテルにおいて、JCSSAサマーセミナーを開催。そのなかで、経済産業省の支援のもと、社団法人コンピュータソフトウェア協会(CSAJ)との協力で推進している「情報システムの取引者育成プログラム」について、その概要を明らかにした。情報システム取引者育成プログラムは、情報システムの信頼性向上とトラブル防止のために用意された制度で、情報システム取引のリスク、法的知識を有す人材を育成することを目的としている。講師を務めた情報システム・ソフトウェア取引高度化コンソーシアム委員兼取引意識向上策検討ワーキンググループ主査であり、CSAJ常任理事の板東直樹氏(アップデートテクノロジー 代表取締役社長)は、「このプログラムは、ベンダやシステムインテグレータが、情報システムの専門家としての説明責任を果たすこと、公平で適切な契約実務を実現すること、さらに、ユーザーとの協働によるプロジェクトを推進することで、信頼性の高いシステム構築を実現するとともに、システム構築に際して、ベンダとユーザーとの間で発生しやすいトラブルを回避できる人材の育成を狙っている」とした。プログラムは、制度説明会、研修講座、修了テストの3段階で構成。経済産業省作成のｅ-Learningコンテンツの内容を学び、その習熟度を修了テストで判定し、合格者には修了証を発行する仕組みとなっている。プログラムの策定に当たっては、JCSSAおよびCSAJの会員企業による合同契約検討委員会構成メンバーを軸として、コンテンツワーキンググループ、制度ワーキンググループで活動を開始。2007年4月には、ベンダとユーザーの間での契約提携や変更管理手順に至るまでの取引ルールやモデルプロセスや契約に関するドキュメントを例示した「モデル契約第一版」を、2008年4月には、ITの専門家がいない中小企業などを対象にシステム構築を行うベンダが活用することを前提とした「モデル契約追補版」を公表し、これらの活用に即した教育プログラムとしている。「モデル契約第一版およびモデル契約追補版では、これまでの情報システム構築のトラブルに関する判例をもとに、ベンダに求められる義務や契約すべき内容、またはユーザーの義務などを網羅しており、ベンダとユーザーの役割と論点が整理されたものとなっている。これにより、適切な形態の契約が選択でき、特有の問題に対応できる契約手順が提供される」という。研修では、業界を取り巻く課題と留意すべき行動指針、法的な責任、契約手順といった内容が盛り込まれ、「ベンダの法的責任の正しい理解と、契約上のリスクを回避する契約テクニックを習得することができる」とした。なお、同プログラムは、今年7月から実施に移す予定であり、午前9時から午後5時30分までの1日をかけて講習とテストを実施する。費用はJCSSAおよびCSAJ会員企業は1万8,000円、会員外は3万6,000円。講師には、モデル契約第一版およびモデル契約追補版の策定にも関わったブレークモア法律事務所の所属弁護士があたり、「多くの判例を理解している弁護士により、直接教育が行われるという点でも効果が高いものになる」としている。修了者の認定は3年間の期限となっており、更新後は5年期限となる。





[参照：「現場のトラブルに対応できる人材を! 情シス人材育成プログラムの概要が発表」 マイコミジャーナル]

八王子の通信機器メーカー「エイビット」（八王子市南町）は6月1日、企業や大学、市民団体などをターゲットにした多目的施設「エイビットスクエア」（同、TEL. 042-655-7355）を開いた。　同施設は地域密着型の人材育成センター。「八王子に知を集結させ、世界に通じるビジネスを生み出そう」と、同社の檜山竹生社長や多摩ニュータウン・長池公園エリアで地域活性化に取り組むNPO法人「フュージョン長池」の富永一夫理事長が中心となり、昨年5月ごろから設立に向けて準備を進めてきた。　目指すのは、地域に即した経営や課題への対応に力を発揮する「ソーシャル・アントレプレナー（地域経営人）」の育成・誘致。周辺地域で働く人や学生、行政関係者などが相互に交流を図ることができる場としての役割も果たす。同社社屋の1・2階部分に、打ち合わせスペースや50～80人規模の講義などが行える多目的ホール、図書館、自習コーナーなどを開設。専属のスタッフが常駐し、ヘルプデスクとしての機能や企業間、企業と学生の間などを結ぶコーディネーターなどとして働く。　通常は同社の展示スペースやミーティングスペースなどとして使うが、事前に申し込むことで一般も利用可能。既に市が50歳以上の人を対象に行っている起業支援プログラム「はちおうじ志民塾」の講義会場としての使用が決まっている。「昨年までは、市の複数の公共施設で開講されていたが、今年度から全講義がエイビットスクエアで開講されることになった」とスタッフの宮代さん。　ただ、利用規約に関してはまだ調整を図っている段階。「初年度はテストマーケティングとして、利用者のご意見などを伺いながら、次年度をめどに内容を確定していきたい」という。　大学などと協力し、インターネットを使ったオンデマンド講義やアーカイブ化なども進めていく。施設内には動画配信サービス「Ustream（ユーストリーム）」のスタジオにもなる「USREAM STUDIO HACHIOJI」を設け、1日に市長などを迎えて行った開所式の模様は、実際にネットを通じてライブ配信した。今後は地下に専用スタジオを設置する計画も進める。「映像系の企業や学生などの皆さんにご活用いただきたい」と宮代さん。





[参照：「八王子に人材育成拠点－地域活性化に貢献、Ustreamスタジオも」 八王子経済新聞]