株式会社メディアネットは、この一年間に店舗やメーカー企業に対して起こしたクレーム行動について調査した。対象となった商品・サービスやクレームを伝えた手段をはじめ、実際の体験をもとに「理想のクレーム対応とは何か」について女性たちの意見を聞いてみた。

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■調査結果～ この一年でクレーム行動をした女性は4-5割
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　クレームの手段は？（回答606人）

　　A） 購入先に連絡をした　　　　　　　　　　　　　　 15.5％
　　B） メーカーに電話、FAX、手紙等で連絡をした　　　　10.9％
　　C） メーカーのホームページ・Eメールで連絡をした　 　7.7％
　　D） 何もせず二度とそのメーカーやブランドは買わない　5.3％
　　E） その他のクレーム行動をした　　　　　　　　　　　5.3％
　　F） クレーム行動はしていない　　　　　　　　　 　　55.3％


クレームを伝える手段は「購入先に連絡をした」が15.5％で最も多く、「メーカーに電話、FAX、手紙等で連絡をした」が 10.9％、「メーカーのホームページ・Ｅメールで連絡をした」が 7.7％と続き、「その他のクレーム行動をした」と「何もせず、二度とそのメーカーやブランドは買わない」が同数でそれぞれ 5.3％だった。「クレーム行動はなし」は55.3％で、この一年で何らかのクレーム行動をした人は全体の4～5割という結果となった。

2005年の調査ではクレーム行動をした人が約7割を占めていたが、その数は年々減少している。これは、商品管理の徹底や製品・サービスの質の向上など様々な企業努力により、クレームをつける場面に遭遇する人自体が減った為かもしれない。そして実際にクレーム行動をした人のコメントを見ると、特に大手企業のクレーム対応につての評価が上がっているようだ。「迅速に、まずは謝罪」という企業の姿勢が消費者にも伝わり、イメージを悪化させることなく次回の購入にも繋がるケースが目に付いた。しかし一方では、「マニュアル化された対応に誠意を感じない」や、「大げさな謝罪ばかりで、まるでクレーマー扱いだ」という感想も少なくない。

「理想のクレーム対応とは？」という質問には、どの女性も「迅速・誠意・丁寧・真摯・親切・理解・謝罪・調査・説明」のいずれかのワードをあげている。素早く誠意のある対応は当然だが、「何を訴えているのか正しく理解し、調査して原因や経緯を正確に伝える」ということがとても重要で、このプロセスがないと不満を抱えた消費者の心は満たされたいようだ。

対象となった商品やサービスでは、生活家電やパソコンの不具合をはじめ、食品の腐敗や賞味期限切れ・スーパーや飲食店での会計ミス・ファストフード店の受注ミス・配送業者とのトラブル・コンビニ店員の対応・インターネット通販に関するトラブルが今年も多かった。



---　購入先に連絡【35歳・パート・アルバイト・フリーター】---

対象商品：ネットで購入した健康食品。10000円×5個＋送料で50000円ぐらい。
商品価格はかなり割引されていて、安くなっていた。健康食品は、ビン入りで紙箱ケースに入ったもの。配送の梱包は紙袋。それが配送されてきたとき、紙箱ケースがへこんだりゆがんだりしていた。メールで、商品の状態の説明だけで、すぐに、無料で返品に対応してくれた。この対応自体は、誠実で、尊敬すべきと思った。ただ、あとでよく見たら、あちらからのメールにはお詫びの言葉がなかった。もしかしたら配送業者のミスかもしれないが、袋の梱包にも原因があるように思える。ひとことぐらいお詫びがほしかった。不安なので、そのあと、そのお店では購入していない。そこで、理想的な対応としては、1）まずはお詫びの言葉。で、できれば、2）問題が生じた原因とか経緯とかの説明とかもほしい。結局は、商品の質とかよりも、誠実さがポイントのように思う。

[参照：「「クレーム対応」～クレーム行動をした女性は全体の4-5割～」value press

[参照：「矢野経済研究所、企業向け研修サービス市場に関する調査結果を発表」日本経済新聞 電子版

サムスン電子の役員として約10年間働いた経験をお持ちです。成長が続くサムスンの人材育成にはどのような特徴があるのでしょうか。

　吉川　実はサムスンの人材育成は、日本企業に学んだ社員教育の手法が基盤になっています。サムスングループの創業者であるイ・ビョンチョル氏の指示で、教育担当の幹部が、様々な日本メーカーの施設やプログラムを調べて回りました。

　例えば、サムスングループの人材育成の心臓部に当たる「人力開発院」は、ある日本メーカーの研修所をイメージして作ったものです。1960年代末以降、電機や半導体分野に参入する過程で、技術だけでなく、人づくりも日本に学ぼうとしたのです。

　日本企業が30年前にしていたような研修を、今でもサムスンは実践している。例えば、人力開発院で1カ月近くにわたって実施される厳しい新人研修は有名です。サムスンの創業者の理念、経営哲学、チームワーク、礼儀などを徹底的に教育する。

しかし私が日立製作所に入社した1960年代半ばには、11カ月にもわたる厳しい研修がありました。今は10日ほどで終わるそうですが、昔の日本企業は同じような研修を当たり前にやっていた。多くの日本企業が忘れてしまったような時間とお金をかけた人材教育をサムスンは重視しています。

サムスンの社員は猛烈な働きぶりで知られています。土日も深夜もなく全力で働く

いったん目標を決めたら、達成するために全力を尽くす。それがサムスンの社風です。社員には実質的な休みがないと思うくらいです。土曜も日曜もなく本当に熱心に働きます。

　私がサムスンの役員だった2000年代前半のことです。週末にゴルフをした帰りに、開発拠点がある水原（スウォン）事業所に行くと、普段どおり出社して働いている社員が常にたくさんいました。

　サムスンでは目標を達成しないといけないので、感覚的に土日がない。そういう風土が本当にすごい。年俸制なので、休日出勤には手当てがつきませんがそれでも働く。日本企業なら、こうはいかないでしょう。

　こんな経験もあります。私が開発部門で工数管理をしようと思って、社員の労働時間を調べましたが、とらえるのが難しかった。

　普通なら1日8時間労働で考えるのですが、サムスンには午前2時、3時まで働いてもへっちゃらな社員がたくさんいる。「どうしてここまでサムスンの人は働くのか」「土日の感覚があるのか」と本当に驚きました。

[参照：「サムスン 最強の秘密　技術より“人づくり”で負けた日本　元常務が語る「サムスン社員が必死に働く理由」」yahoo!ニュース

企業・団体におけるコンプライアンス（法令遵守）は時間とお金、労力の掛かるものです。では、なぜこの不況下でコンプライアンスを追求しなければならないのでしょうか。
ポイントは、雇用確保と子供が安心できるかどうかです。
日本社会はとても安全な社会です。

事件・事故も諸外国に比較して少ない上に、年々交通事故や傷害事件は減少傾向にあります。（『犯罪白書』http://hakusyo1.moj.go.jp/ より）。

さて、時折過剰にもなりうる日本の「コンプライアンス意識」ですが、この意識のおかげで製造業やサービス業などにおいて「高い品質」を追求し、また提供できているのも事実です。

逆に、この過剰さが韓国の現地重視の戦略を許し、日本企業の新たな海外進出を阻み、加えて海外の製品やサービスの導入をも阻むことによって、日本の閉鎖性を維持してきたとも考えられるのかもしれません。

◆ 守る前に守られていることを考えてみる

コンプライアンス（法令遵守）なんてそんなに拘ってもお金にならないという意識はいつも、どこでも聞かれることなのですが、それは何によって会社が守られているのかという事実をどれだけ正確に把握しているかによります。

例えば「下請法」。仕事をしてから入金までの期間を定めている法律として解されていますが、この法令がなかったら中小企業の経営は立ち行かなくなるでしょう。

次に「労働安全衛生法」。労働時間は労働基準法で定められていますが、働く環境についての取り決めをしており、これが守られなければ労働基準監督署から指導が入ります。

そして「不正競争防止法」。大手企業がどんなに事業を拡大していっても、この法令がある限り、中小企業には少なからず商機があるということになります。

[参照：「不況下のコンプライアンスは誰のため？」INSIGHT NOW!

企業・団体におけるコンプライアンス（法令遵守）は時間とお金、労力の掛かるものです。では、なぜこの不況下でコンプライアンスを追求しなければならないのでしょうか。
ポイントは、雇用確保と子供が安心できるかどうかです。
日本社会はとても安全な社会です。

事件・事故も諸外国に比較して少ない上に、年々交通事故や傷害事件は減少傾向にあります。（『犯罪白書』http://hakusyo1.moj.go.jp/ より）。

さて、時折過剰にもなりうる日本の「コンプライアンス意識」ですが、この意識のおかげで製造業やサービス業などにおいて「高い品質」を追求し、また提供できているのも事実です。

逆に、この過剰さが韓国の現地重視の戦略を許し、日本企業の新たな海外進出を阻み、加えて海外の製品やサービスの導入をも阻むことによって、日本の閉鎖性を維持してきたとも考えられるのかもしれません。

◆ 守る前に守られていることを考えてみる

コンプライアンス（法令遵守）なんてそんなに拘ってもお金にならないという意識はいつも、どこでも聞かれることなのですが、それは何によって会社が守られているのかという事実をどれだけ正確に把握しているかによります。

例えば「下請法」。仕事をしてから入金までの期間を定めている法律として解されていますが、この法令がなかったら中小企業の経営は立ち行かなくなるでしょう。

次に「労働安全衛生法」。労働時間は労働基準法で定められていますが、働く環境についての取り決めをしており、これが守られなければ労働基準監督署から指導が入ります。

そして「不正競争防止法」。大手企業がどんなに事業を拡大していっても、この法令がある限り、中小企業には少なからず商機があるということになります。

[参照：「不況下のコンプライアンスは誰のため？」INSIGHT NOW!