会社に入って数年間は仕事に無我夢中で没頭する時期であり、新しいことを多く学ぶ機会がありますから、やりがいを感じるもの。でも、ちょっと落ち着いたり、次のステップに移動する際にふと我を振り返ると、「自分は何をやっているのか」と考える機会も増えます。また、「一体どこに向かっているのか」「自分は何に向いているのか」という疑問も起こってくる時期でもあります。

その原因の多くは、自分がどのような印象や影響を人に与えているのかを認識していないことにあります。すなわち、フィードバックを受ける機会が少ないため、自分が見えないのです。フィードバックをするのはマネージャーの大事な仕事です。そこで、部下をレベルアップさせるフィードバックについて取り上げます。

■フィードバックは現在地と目標とのズレを伝えること

フィードバックとは、もともと電気工学の用語で「電気回路で出力の一部を入力側に戻る」という意味があり、軍事用語では「砲弾の着弾点が目標からどのくらいずれているかを射手に伝える」という意味で使われています。

マネジメントにおいては、自分が組織や集団でどんな役割を担っていてどんな立ち位置にいるか、相手にどのような印象を与えていたり影響を及ぼしているかについて、客観的な事実を当事者に伝える方法として使われます。フィードバックをもらうことで井の中の蛙にならず、多様な視点で物事をみることができ、客観的に現状把握できより成長できる機会になります。



部下が成長する「フィードバック」とは？


迷い、停滞するのはフィードバックがないから
会社に入って数年間は仕事に無我夢中で没頭する時期であり、新しいことを多く学ぶ機会がありますから、やりがいを感じるもの。でも、ちょっと落ち着いたり、次のステップに移動する際にふと我を振り返ると、「自分は何をやっているのか」と考える機会も増えます。また、「一体どこに向かっているのか」「自分は何に向いているのか」という疑問も起こってくる時期でもあります。

その原因の多くは、自分がどのような印象や影響を人に与えているのかを認識していないことにあります。すなわち、フィードバックを受ける機会が少ないため、自分が見えないのです。フィードバックをするのはマネージャーの大事な仕事です。そこで、部下をレベルアップさせるフィードバックについて取り上げます。

フィードバックは現在地と目標とのズレを伝えること
パフォーマンスを上げるにはフィードバックは不可欠

パフォーマンスを上げるにはフィードバックは不可欠
フィードバックとは、もともと電気工学の用語で「電気回路で出力の一部を入力側に戻る」という意味があり、軍事用語では「砲弾の着弾点が目標からどのくらいずれているかを射手に伝える」という意味で使われています。

マネジメントにおいては、自分が組織や集団でどんな役割を担っていてどんな立ち位置にいるか、相手にどのような印象を与えていたり影響を及ぼしているかについて、客観的な事実を当事者に伝える方法として使われます。フィードバックをもらうことで井の中の蛙にならず、多様な視点で物事をみることができ、客観的に現状把握できより成長できる機会になります。

「部下のパフォーマンスが悪い」という問題―部下が怠けていたりやる気がなかったり、積極性に欠けるとしたら、大抵はフィードバック不足にあることが多いものです。

しかし、多くのマネージャーはこう言うでしょう。「業績の数字はいつも見せているし、注意はしている」と。フィードバックとは、過去の行動のデータを用いて、その人の行動を「目標達成するのに必要な行動」に変化させることです。ですから、情報やデータは以下の2つの機能を持つ必要があります。

1.目標に対して現在どこにいるか
業績目標や身に付けるべき能力に対して、現在はどこにいるのかを伝えます。例えば「売り上げ目標1000万円に対し、今は450万円だね」など。

2.目標達成するには何をする必要があるのか
目標を達成する上で今どんな行動をとっているのか、どれくらいずれているのかを伝えます。例えば、「チームを牽引する立場でいるのに、メールへの返事が常に遅いね。レスポンスは3時間以内にしてほしい」など。

フィードバックをする際には、この2つについて伝えることができるよう情報を用意することが必要です。

フィードバックするタイミング
コミュニケーションにおけるフィードバックとは、「コミュニケーションを交わしている相手が自問自答ではなく、相手に向けて伝えていることをその人に返す」ということですが、フィードバックを伝えるタイミングとして、次のような状況に有効です。

■相手が目標に向かって進んでいるとき
うまくいっていることを伝えることで、改めて行動が促進されます。

■相手の行動に微妙な変化が感じられるとき
以前と違った行動をしているとき。それが良い方向に向かっている場合は後押しし、反対に後退しているようだったらすぐに指摘する。

■行動が止まっていると感じられたとき
自分が身動きできないとき、薄々わかっているのに新しいことを始めるきっかけがつかめないもの。それを指摘することで、新しい行動を始めるきっかけ作りとなります。

■フィードバックを求められたとき
フィードバックを求められた時は、本人が課題認識を持っている証拠。いつでもフィードバックできるよう準備していることです。

■フィードバックの伝え方

フィードバックを効果的に伝える方法には2種類あります。

1.YOUメッセージ（あなたメッセージ）
YOUメッセージは、相手がとっている行動や状態を伝えるメッセージです。「あなたは毎日2分遅刻しています」「あなたは話しかけられても、パソコンの画面から目を離さずに私の話を聞いています」など。できるだけ客観的な事実を鏡のように返します。YOUメッセージは、自分が無意識でやっていることに気づく機会となります。

2.Iメッセージ(私メッセージ）
これは「私」を主語にして伝えることメッセージです。「私はあなたの声を聞くと元気になります」「私はあなたと打ち合わせをするとイライラする」など、その人によって自分が感じる主観的事実を伝えること。Iメッセージは、自分が及ぼしている影響を知る機会となります。

多くの場合、人は自分がしていることや及ぼしている影響についてぼんやりとわかっていながらも、具体的には知らないものです。フィードバックを得ることにより、有益な行動を続け、不必要な行動はやめるという選択をすることができるようになります。

■360度フィードバックの効果的な使い方

360度フィードバックとは、上司、同僚、部下など、自分を取り巻く身近な人たちからマネジメントスタイルやコミュニケーションの方法についてフィードバックをもらうことです。360度フィードバックを社内で導入している会社は多くありますが、ほとんどの場合は評価用としか使われていません。従って多くの人は、360度フィードバックに拒否反応を示しています。

しかし、360度フィードバックは、本人が上司、同僚、部下に及ぼしている影響力について知る有益な機会です。評価のためのツールではなく、結果を踏まえて本人がどのように思っているのか、自分とのギャップは何か、どの行動を続けどの行動をやめるかについて、マネージャーが部下と一緒に話をするためのツールとして使えば、本人の行動をステップアップさせる貴重な機会となります。

■未来を予測させるフィードバック方法

フィードバックはすでに起こった事態をもとに伝えるということであれば、先を予測して伝える「フィードフォーワード」もあります。「君のチーム運営は能力の格差によって、理解できない人がいる」がフィードバックであれば、「その方法を続けるとメンバーはどうなるだろうか」と未来に目を向け、方向を修正させることがフィードフォワードです。

マネージャーが的確にフィードバックを行い、未来に向けてのフィードフォワードを実践すれば、部下は自分のことを現在進行形で把握することができ、能力を意識的にフルに活用できるようになります。

[参照：「部下が成長する「フィードバック」とは？」All about

相手にわかってもらうために話す時、というのは

商談やプレゼンテーションだけとは限りません。

普段の何気ない会話の中でも、相手に伝えたいことを

きちんと伝えるように話す、ということは大切なことです。

プレゼンテーションの場合は、相手とのやりとりがあることは少なく

一方的に話す場面が多いと思います。

一人一人の反応が確かめられないので、きちんと伝わっているかどうかは

なかなかわからないものです。

そこで、気をつけることは

今日一番に伝えたいこと（話の目的）は何か、ということを

自分自身はもちろん、相手に理解してもらうために話す、ということです。

難しい言葉を使いすぎていないか、

早口になりすぎていないか、

間は充分取れているか、

資料の棒読みになっていないか

構成がばらばらになっていないか、

あれもこれも欲張って伝えようとすると、本当に伝えたいことが

ぼやけてしまいます。

おおまかな流れをメモしておくことをお薦めします。

大きめの声で、語尾をはっきりと言うように心がけましょう。

また、上司や同僚のプレゼンテーションを見て、

いいと思うところは自分でも取り入れてみるようにしましょう。

[参照：「わかりやすく伝えるために～プレゼンテーションで気をつける～ 」ブログ：「上六話し方教室」事務局だより

そろそろ新入社員を迎える時期ですが、皆さんはその準備が整っていますか？
私たちは幼い頃、入学式をワクワクした気持ちで待ちませんでしたか。
きっとこれから入社する方々も同じ気持ちに違いありません。彼らが入社した日から皆さんは誰もが先輩になります。

先輩の仕事ぶりは新入社員にとってすべてがお手本ですから、その仕事ぶりの再確認をしておきましょう。
確認の仕方は、例えば、ひとりの電話応対をまわりの人たちが午前・午後・一日中という具合に時間を区切ってチェックします。
もちろん自分の仕事をしながら、聞こえてきた良い点を「○」、気になった点を「×」のようにすでに用意した紙に印をつけます。

　　（　　）受話器をとった瞬間にする笑顔

　　（　　）第一声、社名の名乗りの明るさ

　　（　　）しっかりとした口の開閉

　　（　　）相手に聞きやすいスピード

　　（　　）相手の名前の復唱・確認

　　（　　）きちんとした言葉づかい

　　（　　）５Ｗ２Ｈに基づいた簡潔な内容

　　（　　）電話を切る前の適切な挨拶

人のチェックをするのは…。
と思う方もいらっしゃるかも知れませんが、それが自分の電話応対のレベルをあげる意識や全体の底上げにもつながります。
そして新入社員が入ったとき、項目をあげて具体的に指導できる力が自然に養われます。ぜひ、実行なさってください。

[参照：「第50回　「新入社員を迎える前に確認する電話応対」 」日本経営合理化協会

対面の応対より難しいのが電話応対ですが、いくつかのポイントを押さえて応対をすると相手に好印象を与えます。
耳に快適な応対としてチェックしてみましょう。

　　（　　）アイコンタクトをとっているつもりで話す→親しさが伝えられる

　　（　　）笑顔で話す→口角が上がり音程も若干高くなります

　　（　　）声の大きさを意識する→言っている内容に自信を感じさせられる

　　（　　）聞きやすい速度で話す→一度でわかってもらえる

　　（　　）間の取り方に注意する→自分の話す内容を相手に理解してもらう

　　（　　）丁寧な言葉遣いで話す→社格がアップする

　　（　　）語尾で印象がかわる→語尾を上げたりすると幼い表現になる

　　（　　）一本調子で話さない→感情を込めないと冷たい印象を与える

　　（　　）口の開閉に注意する→しっかり口輪筋を動かすとハキハキする

　　（　　）話の内容を簡潔にまとめる→お互いの時間が有効に使える

チェックの数はいかがでしたか？特に新人さんは以上の点を注意して応対すると、
相手に安心を伝えられるので“大い”に活用してください。

[参照：「第51回　「お客様に安心感を与える電話応対」」日本経営合理化協会

コンピュータートレーニング教材制作、eラーニング向けコンテンツ制作のアテイン（東京都千代田区、代表：本多成人）は、オンラインコンテンツ配信サービス「動学.tv」に、社員研修や新社会人向けの教材「ビジネスマナー 社内コミュニケーション編」を7月5日に公開しました。

マナーとは、人と人との関わりの中でお互いに気持ちよくコミュニケーションを取るための約束事です。社会において、会社においては、自分の事だけを考えて行動すれば良いというものではありません。また、会社で働くということは、会社の看板を背負って働くということです。本教材で社会人の基礎となるビジネスマナーを学んでいきましょう。

「ビジネスマナー 社内コミュニケーション 編」では、コミュニケーションの基本となるあいさつや、意外と知られていないお辞儀の仕方、対策が難しい自己紹介について解説しています。新入社員には必ず指導しておきたい指示の受け方、「ほうれんそう（報・連・相）」の重要性についてなど、充実した内容となっています。就職活動中の方や、新入社員の方々に是非ご覧いただきたい教材です。

【 タイトル名 】
「ビジネスマナー 社内コミュニケーション 編」

【 講師 】
秋山いずみ　　BalanSense（バランセンス）主宰。 http://www.balansense.jp/
カラー・イメージコンサルタント、マナー・インストラクター、ウォーキング・インストラクター。「ミス・イートピア」を経て人材派遣会社勤務。人材教育、マナー研修にあたる。独立後は、企業や公共団体、カルチャー・スクール、幼稚園、社会福祉協議会などでセミナーを実施するとともに、パーソナルカラー診断、メイクアップ指導、ウェディングのトータルコーディネートを行っている。「色彩検定」1級

■ 「ビジネスマナー 社内コミュニケーション編」（約19分）

１. あいさつ
あいさつのポイント
あいさつの良い例、悪い例
こんな時にこんなあいさつを
ワンポイントアドバイス：「ご苦労様」は目下の人に使う言葉！

2. お辞儀
正しいお辞儀
良くないお辞儀
3種類のお辞儀

3. 自己紹介
ワンポイントアドバイス：自己紹介

4.指示の受け方

5. 「ほうれんそう（報・連・相）」　報告・連絡・相談

【 「動学.tv」特長 】
■ 10年以上の実績を誇る「誰でもわかる」シリーズのノウハウを生かした効果的な学習
■ インタラクティブ・コンテンツでは操作を実体験しながらの学習も可能
■ オンデマンド配信なので、時間、場所に束縛されない
■ Word・Excel・CAD・DTP・DTM・映像編集・開発言語・WEBコースからTOEIC（R） TEST、ビジネスマナーまで幅広い分野のコンテンツ
■ ナレーターがテロップ入りで懇切丁寧に解説するので初心者でも安心
■ 自由にダウンロードできる復習に最適な演習ファイルを提供
■ 常に最新の情報を、最適な方法で提供
■ 講座数は約400
■ 1講座約60分前後なので400時間前後がインターネットで学び放題


[参照：「アテイン、ｅラーニング『ビジネスマナー 社内コミュニケーション編』を動学.tvに公開」日本の人事部