もはや、仕事に欠かせないツールとなっているメール。ビジネスパーソンたちは、どのように利用しているのだろうか。

アイ・コミュニケーションの調査によると、「仕事上で1日に送信するメールは何通ですか？」と聞いたところ、「1～5通」（33.14％）や「6～10通」（28.98％）という人が多く、平均は9.87通だった。85.65％の人は20通以内でおさまっているが、中には100通以上送るという人も0.29％いた。

　一方、「仕事上で1日に受信するメールは（迷惑メールも含め）何通ですか？」と聞くと、「20～39通」（18.94％）や「10～19通」（17.22％）が上位に並んだ。1000通以上もらっている人も1.43％おり、平均は90.24通だった。受信メールに占める迷惑メールの割合の平均は25.82％で、迷惑メールを除いたビジネスメールの通数は平均66.94通。アイ・コミュニケーションでは、受信数が送信数の7倍以上となっていることについて「情報共有のためにcc、bccを多用している傾向が見受けられる」と分析している。

　電話のようにリアルタイムではやり取りできないメール。「メールの返信はいつまでに欲しいですか？」と聞くと、「24時間（1日）以内」が46.63％で断トツ。しかし、「30分以内」（7.46％）や「1時間以内」（9.61％）と即時の対応を求める人も少なからずいるようだ。

　一方、「メールの返信はいつまでにしていますか？」と聞くと、こちらでも「24時間（1日）以内」が35.72％で断トツ。ただ、「30分以内」（13.34％）や「1時間以内」（15.21％）の割合が前問より高くなっており、返信が欲しいタイミングよりも、実際に返信をしているタイミングの方が早くなる傾向があるようだ。

●6割弱は過去1年間でメールの失敗がある

　メールは手軽に送れるメリットがある反面、失敗が起きやすいツールでもある。「過去1年間でメールの失敗はありますか？」と尋ねると、「ある（よくある＋たまにある）」は56.53％と半数を超えた。

　「ある」と答えた人に「どのような失敗ですか？」と聞くと、トップは「添付ファイルを付け忘れ」で55.08％。以下、「誤字や脱字」が44.92％、「宛名間違い」が27.41％、「言葉遣い」が20.56％、「誤った件名（タイトル）」が19.54％、「内容（本文メール）が分かりにくい」が17.77％、「メールの返信スピードが遅い」が17.26％、「添付ファイルの容量オーバー」が17.26％で続いた。プライベートな携帯メールでは一般的な絵文字や顔文字だが、「絵文字・顔文字を使用」とした人は0.51％にとどまっているようだ。

[参照：添付ファイル付け忘れ、誤字脱字……6割弱がビジネスメールで失敗経験あり　Yahoo!ニュース

≪よい質問のつくり方≫

■オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンをうまく使い分ける

質問力の基本は、オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを使い分けること。

オープンクエスチョン
答えの幅が相手に委ねられている質問。
相手の考えを聞きたいとき、話を広げたいとき、感覚・感情を聞きたいときなどに適している。
例）会話をする上で重要だと思うことは何ですか？　あの映画どうでしたか？　など
クローズドクエスチョン
答えがYesかNoかに絞られる質問。
事実をはっきりさせたいとき、答えをすぐにだしてもらいたいとき、会話を切り出したいときなどに役立つ。責めているような印象を与えるので注意。
例）この仕事は終わりましたか？　これで準備は万全ですね？　今度サッカーするんですね？　など
人に行動を起こさせるにはオープンクエスチョンを多めにし自発的に考えさせる。

■オープンクエスチョンのつくり方

オープンクエスチョンをつくるのは５Ｗ１Ｈ
WHATは問題をはっきりさせたり事実を明らかにする。
質問力を磨くとどんなメリットがあるの？など
WHYは説明を求める。責めてる印象にならないように注意。
なんで質問力を磨こうと思ったの？など
HOWはアイデイアを探ったり相手に考えさせる。
どうやったら質問力を磨けるの？など

■よい質問をするためのコツ

答えを誘導する質問はしない。発見を促したり、問題を解決する質問にはならないため。
質問はシンプルに的確に。
質問は一回に一つ。そうしないと相手を混乱させる可能性がある。

≪会話の流れのつくり方≫

質の高い人間関係を築くための会話は目的を持った会話。
うまくいく会話は問題が１つに絞られている。会話の流れを意識するとうまくいく。
※すべての会話でこれを意識したほうがよいというわけではない。いつもこれを意識してると息がつまりそうなので。
会話を始める
相手に焦点を当てる。
オープンクエスチョン。
問題を明確にする
相手に焦点を当てる。
オープンクエスチョン。
議論を発展させる
相手に焦点を当てる。
オープンクエスチョンとクローズドクエスチョン。
問題を解決する
お互いに焦点を当てる。
オープンクエスチョン。
行動を決める
相手またはお互いに焦点を当てる。
クローズドクエスチョン。

≪話のよい聞き方≫

■人の話を聞けない理由

話し手の方が高い評価を受けると思い込んでるから。しかし現実には、よい聞き手の方が高く評価される場合は少なくない。
相手よりも自分の方が重要な存在と思ってるから。意識して相手を尊重する習慣を身につける必要がある。
相手よりも自分の方が知識があると思ってるから。しかし無知は実際は創造性の源で、発明の多くは無知から生まれている。
集中力には限度があるから。
自分の考えに固執しているから。自分の考え方がしっかりしていればいるほど自分の考えに固執するようになる。
相手の話がうまくないから。必ずしも聞き手が原因ではなく、話し手が原因のこともある。早すぎたりたくさん話しすぎたり話が曖昧だったり。逆にこういうときは質問力の見せどころになる。

■話の悪い聞き方

攻撃的な聞き方。
投げやりな聞き方。アイコンタクトがなかったり、あくびしてたり、てきとーにあいづちしてたり。
相手の話を遮る聞き方。
言葉だけに反応する聞き方。頭が痛いと言ったら薬飲めばいいと返すだけのような感じ。
横柄な聞き方。態度が悪い聞き方。

■上手に話を聞くコツ

会話をする前に「聞くぞ」と自分に言い聞かせるだけで効果がある。

■相手を説得するには

説得するには発見を促すことと相手を支持しているのを伝えることが大切。
オープンクエスチョンで気がかりを引き出し、気がかりにはストレートな事実を伝える。変化によってどんなことが起こるかを相手の立場で考え、効果的な答えを準備しておく。

[参照：コーチングのプロが使っている質問力ノート ３つのポイント　プログラマーkkの勉強/成長ブログ@ライブレボリューション(モバイル広告代理店)

●必ず送信票を付ける
受信先で他の書類と混ざったり、相手方が誰に渡したらよいのか分からないということがないように送信票は必ずつけます。

送信票には、送付先、送信者（社名）、件名、電話番号（FAX番号）、送信枚数、送信日時などを入れておきます。

●重要な文書は送らない
FAXでは担当者以外の人の目にも触れることになるため、重要な書類やプライバシーに関するものは 送ってはなりません。重要な文書は郵便で送り、後から電話で連絡を入れましょう。
●大量に送信しない
相手に大量のFAXを送信することはビジネスマナー違反です。
大量のFAXは相手がたくさんの紙を消費することになるうえ、 電話回線と併用している場合は業務に支障をきたすおそれがあります。

枚数は多くても１０枚までにとどめましょう。（どうしても多くなる時は電話で許可をいただきます。）

●受け取ったかを確認すること
「間違いなく送信したはずなのに相手に届いていなかった」というトラブルを防ぐために、 送信後には受け取ったかを必ず確認するようにします。

●小さな文字は拡大コピーする
FAXでは小さな文字はかすれて読めなくなってしまうため、 拡大コピーして読みやすいように配慮することが必要になります。

[参照：FAXとメールのマナーも押さえて　ビジネスでのFAX、メールのマナー

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ビジネスメール実態調査2010（平成22年）の総評
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2007年から毎年実施している本調査ですが、2010年が前年比で大きく変わったのは、仕事上で周囲とコミュニケーションをとる手段でパソコンのメール（95.12%）という回答が会う（82.21%）を大きく引き離して1位になったことです。

ビジネスでのコミュニケーションは、メールなしでは成立しないといえます。

2010年の調査では、ビジネスメールにおいて、送信するメールの平均値は9.87通、受信するメールの平均値は66.94通という結果が出ており、送信数の7倍以上のメール通数を受信していることがわかりました。

通数を増やしている要因として、情報共有のためにCC、BCCを多用している傾向が見受けられます。

メールを送って失敗した経験では、添付ファイルの付け忘れなど機能面でのミスを自覚しています。

一方、メールを受け取って不快に感じた経験では、言葉遣いや内容のわかりにくさなど、人によって感じ方の違う感情面でのミスを指摘しています。

メールの送受信という一つの事象であるため同じ傾向が出てしかるべきですが、この両者には大きなギャップがあります。

ここから、ビジネスメールでの失敗やトラブルが発生しています。

2010年も依然として、企業でメール教育が全く実施されておらず、トラブルの種を多量にはらんだメールが量産されているという事実が浮き彫りになりました。

メール教育がなされていないことは、コミュニケーション不一致から端を発した業務効率の低下、人件費の高騰、機会損出につながり、企業経営を圧迫する要因になりかねないといえます。

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調査集計および調査結果の概要
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主な質問項目は、仕事上のコミュニケーションについて、ビジネスメールの送受信状況、ビジネスメールに関する不安、ビジネスメールの失敗経験、ビジネスメールの不快経験、ビジネスメール教育の実態の6つです。本調査は33項目に渡る設問から構成されていますが、その中でも興味深い項目を一部抜粋しています。

●仕事上のコミュニケーションについて
Q1：あなたが仕事上で周囲とコミュニケーションをとる手段を選択して下さい。（最大4つまで選択可）

仕事上で周囲とコミュニケーションをとる手段では、「パソコンでメールする」（95.12%）というのが一番多く、続いて「会う」（82.21%）、「固定電話で電話する」（61.12%）の順となっています。すでに、メールのコミュニケーションが仕事の中の主たる役割を担っていることは疑いのない事実です。


Q2：ビジネスメールの送受信は、パソコンと携帯電話のどちらをメインとして利用していますか

ビジネスメールの送受信に「パソコン」をメインに使っている人は（97.13%）、「携帯電話」を利用しているという人は（1.00%）。この数字を見ると圧倒的に「パソコン」でのメールの送受信がメインであることが分かります。「どちらともいえない」（1.87%）の人は、パソコンと携帯電話を臨機応変に使い分けていることが想定されます。


●ビジネスメールの送受信状況
Q6：あなたが仕事上で1日に送信するメールは何通ですか

仕事上で1日に送信するメール数のボリュームゾーンは、「1～5通」（33.14%）、「6～10通」 （28.98%)となっています。また、それぞれの中間点（例：1～5通の場合は3通と計算）で計算すると、1人当たり1日に送信しているメールは平均9.87通となっています。


Q7：あなたが仕事上で1日に受信するメールは（迷惑メールも含め）何通ですか

仕事上で1日に受信するメール数のボリュームゾーンは、「10～19通」（17.22%）、「20～39通」（18.94%）となっています。またそれぞれの中間点（例：1～9通の場合は5通と計算）で計算すると、 1人当たり1日受信しているメールは、平均90.24通となっています。 受信メールに占める迷惑メールの割合の平均は25.82%となるので、迷惑メールを除いたビジネスメールの通数は1人当たり1日66.94通となります。


Q10：どのくらいの頻度でメールを確認しますか？

ビジネスメールの確認頻度では「1日に1回以上」メールをチェックしている人が合計で（99.14%）にのぼります。また、そのうち（31.85%）の人が「メールが届いたらその都度開く」と回答しており、時間帯を決めず頻繁にメールを確認している人が多いことが伺えます。メールが届いたらその都度アラートが出て受信を知らせてくれる機能がついたメールソフトもあります。一見便利そうな機能に見えますが、これによってメールを受信する度に意識がそちらにいってしまい、仕事の集中力が落ちている可能性も否定できません。


Q12：おもに何を使ってメールを確認しますか（複数回答可）

おもなメールの確認手段としては、「デスクトップパソコン」（61.12%）、「ノートパソコン」（50.56%）と続き、一般のパソコンでメールを確認している人が大半を占めています。しかし、「携帯電話」（16.64%)）、「スマートフォン（iPhoneなど）」（12.05%）で確認をしている人も目立つようになっています。メールを確認するメインの機器として、パソコンを利用、そして、サブの機器として携帯電話やスマートフォンを利用するパターンが多いと推測されます。


Q13：メールの返信はいつまでにほしいですか

メールの返信は「24時間（1日）以内」 （46.63%）に欲しい人が大半ですが、「30分以内」（7.46%）、「1時間以内」（9.61%）などの回答も合計で17.07%を占める結果となっています。メールの返信は人によって待てる時間が違うので、相手によって対応を変えていく必要があります。また、一度に全ての内容に回答ができない場合も回答が出そろうまで待つのではなく、メール受信の連絡や回答がいつまでに出来るかなどの第一報を送りましょう。それだけでも、送り手に安心を与えることができ、スムーズなコミュニケーションを促進します。早い返信はそれだけで相手に好印象を与えることができます。


Q14：メールの返信はいつまでにしていますか

メールの返信は「24時間（1日）以内」にしているという回答が（35.72%）で最も多く、 「1時間以内」（15.21%） 、「30分以内」 （13.34%）と続きます。 「1時間以内」 と「30分以内」 の回答が合計28.55%という結果になっており、約3割の人がメールを受信してから1時間以内には返信をしていることが分かりました。「Q13：メールの返信はいつまでにほしいですか」の結果と比べてみると、返信を欲しいタイミングよりも、実際に返信をしているタイミングの方が早くなる傾向があるようです。


●ビジネスメールに関する不安
Q15：自分のメールに不安を持ったことはありますか

自分のメールに不安を持った経験については、「よくある」（13.63%）、「たまにある」（62.98%）となり、合計76.61%の人が自分のメールに対して何らかの不安を感じていることが分かりました。感じている不安の内容としては、「表現は正しいか」「自分がCCに入ったメールを受信した時は全員に返信をすべきか」「添付ファイルは何MBまで送ってよいのか」「敬称について」などが考えられます。メールについては世間一般で明確な答えがなく、自己流であったり社風によって様々な特色があるからこそ、多くの人が自分のメールに不安を持ちながら、日々メールを利用して業務をこなしていると考えられます。


●ビジネスメールの失敗経験
Q16：過去一年間で、メールの失敗はありますか

過去一年間におけるメールでの失敗経験については、「よくある」（2.30%）、「たまにある」（54.23%）という回答になり、それらを合計すると56.53%の人が何らかのメールでの失敗経験を自覚しています。メールに対して不安を持っている割合（76.61%）と比べると減少しますが、過半数以上の人が自分はメールで失敗しているという自覚を持っていることがわかりました。ただし、「ほとんどない」（37.73%）、「まったくない」（5.74%）と回答している人も、自覚症状がないだけで失敗をしている可能性は否定できません。メールの善し悪しは受け手の感情が決めるものですから、油断は禁物です。


Q20：Q16にて過去一年間で、メールの失敗が「よくある」「たまにある」と答えた方へ、その失敗を指摘されたことはありますか

失敗を指摘されたことのある人については、「よくある」（2.79%）、「たまにある」（31.73%）となり、合計で34.52%の人が失敗を指摘したことがあります。一方、失敗したメールを受け取っても、3分の2の人は失敗に気づいても指摘をしていないことが分かりました。メールは、1対1の閉じられた空間のため、失敗を指摘しにくく、それゆえに発覚もしにくい傾向が容易に予測できます。また、自分で失敗に気づけることは少ないため、失敗を指摘されてはじめて失敗を自覚する可能性もあります。そのため、潜在的な失敗数はもっと多いと推測できます。


●ビジネスメールの不快経験
Q21：過去一年間で、メールを受け取って不快に感じた経験はありますか

メールを受け取って不快に感じた経験は、「よくある」（7.89%）、「たまにある」（57.68%）という結果になり、合計65.57%の人が何らかの不快を感じるメールを受信した経験があることが分かりました。


Q22：Q21にてメールを受け取って不快に感じた経験が「よくある」「たまにある」と答えた方へ、その不快はどのようなものですか（複数回答可）

不快を感じたメールの内容は、「言葉遣い」（42.01%）、「内容（本文メール）がわかりにくい」（41.58%）、「開封確認要求」（27.57%）、「CCやBCCなどの使い方」（22.32%）、「誤字や脱字」（19.26%）の順となっています。総合的にみると、人の感覚に左右されるマナーや情緒的なものが上位を占める傾向があります。


Q23：Q21でメールを受け取って不快に感じた経験が「よくある」「たまにある」と答えた方へ、そのことを相手に指摘をしたことはありますか

不快を感じたときに「指摘をする」という人は、「よくある」（3.50%）、「たまにある」（28.01%）を合計して31.51%という結果がでました。逆に「指摘をしない」という人は、「ほとんどない」（33.04%）、「まったくない」（32.17%）を合計して65.21%にも達しました。つまり、3分の2の人が不快を感じても指摘をしないということが分かりました。指摘を受ける可能性が低い以上、自分で気をつけない限りは知らぬ間に相手に不快感を与えている危険性が高いのです。ルールに類するものであれば指摘やアドバイスもしやすいと思われますが、メールの文化やマナーに類するものは人によって意見が分かれるところなのであり、感情的になりがちな部分でもあるため指摘をしにくい傾向があります。


●ビジネスメール教育の実態
Q25：添付ファイルは何MBまでならメールで送りますか

企業によっては、５MB以上の添付ファイルをブロックしているケースもあります。その場合には、添付ファイルだけでなくメールそのものが届かなくなるので注意が必要です。また、「気にしたことがない」という人が（8.18%）いますが、容量の重たいデータを添付してファイルが届いたとしても、相手のメールサーバを占領し、他のメールが受け取れないようにしてしまっているかもしれません。相手に損失を与えないためにも、添付ファイルは2MB以内にするか、何MBまで受信することが可能か相手に確認をしたほうがよいでしょう。


Q27：ビジネスメールを学んだことはありますか

ビジネスメールを学んだことが「ある」という回答は（65.71%）です。学んだことが「ない」という人は（34.29%）と、回答者全員がビジネスでメールを使っているにも関わらず、誰にも学んだことがない人が約3割もいることがわかりました。おそらく、メールの使い方については誰から学ぶまでもなく、日々の業務やメールのやり取りをするなかで身につけてきたといえます。


Q28：Q27のビジネスメールを学んだことはありますかで「ある」と答えた方へ、実際に何で学びましたか（複数回答可）

「セミナー・研修で学んだ」という回答は、全体の（27.73%）しかなく、専門の講師が教える研修を受けている人が少ないのが実情です。インターネットや雑誌の情報ではすべてを網羅できるわけではなく、どうしても断片情報になってしまいます。それを補うためにも、体系化された書籍や研修の受講が必要だと考えられます。


Q29：ビジネスメールを学ぶことは必要だと思いますか

ビジネスメールを学ぶことは、「とても必要」（29.41%）、「必要」（44.05%）、「少し必要」（24.39%）を合算すると「必要である」という回答が（97.85%）にも達します。この数字からも、ビジネスメール教育の必要性は非常に高いことが予想されます。


Q31：あなたの会社にメールの社内研修はありますか

今回の調査には、1～2名の会社経営者、士業、コンサルタントなど一般的な企業人ではないケースも含まれるため未選択という回答結果がでています。そのため、あなたの会社にメールの社内研修が「ある」「ない」の合計を母数として算出したところ、10.65%の会社でしか社内研修がないことがわかりました。ビジネスでのコミュニケーションツールとしてメールを使う機会は、会う、電話を抑えて1位でした。しかし、実際に研修を行っている企業は、1割程度しかないことに大きな危険をはらんでいます。

[参照：「「ビジネスメール実態調査2010（平成22年）」発表～会うよりまずはメール、職場内の主要コミュニケーション手段はメールが95.12%　　COMSEARCH

英語を公用語化する前に企業がやるべき3つのこと
ユニクロや楽天が社内公用語を英語にするとかで話題になっている。「日本の会社が世界企業として生き残るため」だそうな。

その発想自体は決して間違ってるとは思わないが、英語が出来たら世界的な企業になれるというのはあまりに安直で短絡的でバカバカしいと思わざるをえない。

また、パナソニックやローソンは新卒採用で外国人のほうを多く採用している。パナソニックは「グローバル採用枠」を設けての採用つまり「優秀な人を探してたら外国人が多くなった」ではなく「最初に外国人採用ありき」なのだ。ローソンは「外国人を採用することで社内を活性化するのが狙い」だという。いずれも「外国人雇えば国際化」という安易な発想が伺える。


海外で事業を展開するために国際化が必要だ、というのはわかる。だが英語を話すことが国際化なのだろうか。日本人以外の従業員を増やすことが国際化なのだろうか。

これまで世界的な成功を収めた日本企業は、みな日本人が徒手空拳で海をわたり海外市場に食い込んでいった。もちろん英語ができるかできないかで言えばできたほうがいいだろうが、はたして成功の鍵はそれだったのだろうか。


世界企業として生き残るならば、そのための国際化ならば、やるべきは「多様性を認める」ことではないか。その意味で「国籍不問」にするのなら筋は通るが、日本企業であれば日本に会社を置くことで便益を享受してるにもかかわらず、意図的に日本人を排除するというのは極めて理不尽ではないか。英語が話せれば国際化とか鹿鳴館以来の海外かぶれ的発想だ。


日本企業が世界企業になりたいのなら、英語を社内公用語にするよりももっと先にやることがある。


履歴書廃止

応募者のことを知るために職務経歴書のようなものは必要だろう。だが、手書きで学歴や職歴を細かく書き、写真を貼り、印鑑を真っ直ぐに押したような紙の書類が必要だろうか。

個人情報の管理の手間や費用もバカにならない。

就職試験で替え玉など無意味なのだから写真は不要である。海外では人種差別につながるなどの理由で履歴書に写真は貼らないらしい。ペーパーテストのときに必要だというならパスポートなり免許証なり住基カードなりを持参させればいい。

印鑑ももちろん不要である。外国人はほとんど印鑑をもってないだろうし、日本だって住民票を取得するのに印鑑は不要になるなど、官公庁でも押印廃止は行われている。

こういうことが判断できない企業は、英語うんぬん以前に国際化などやるだけムダだ。


残業禁止

ザンギョウやカロウシはそのまま言葉が輸出されるほど海外の人にとっては想像もつかない状態である。それを放置して国際化も何もあったものではない。残業代を払えばいいという問題ではない。残業自体を社内からなくすべきである。サビ残が発覚したらその上司が罰せられるほど厳しく行われなければならない。

人が足りなければ雇えばいい。人件費に限りがあるというなら業務の見直しをすればいい。企業が大きくなればなるほど、長く続ければ続けるほど、惰性や習慣で仕事が行われ不要な作業や無意味な慣行があるものである。

それを自ら行えないようでは、外国人を採用してもすぐに逃げられてしまう。それこそ海外には世界企業がいくつもあるのだから。


同一労働同一賃金

多様性を認めるのならば、国籍、性別、年齢、雇用形態を問わず同じ仕事なら同じ報酬でなければならない。「この人は正社員だから」「この人はパートのおばさんだから」などと言って格差をつけるのは許されない。正社員は責任が違う？ならばそれも業務として明文化すべきだ。彼らの得意な英語で問い詰められたら、日本人の管理者はどう対応する気だろうか。


この3つが行えなければ、日本人だろうと外国人だろうと優秀な人材は逃げてしまい、英語公用語化どころではないだろう。

まあ、日本企業の求める「優秀な人材」の定義もはなはだ疑わしいから、そこから変えないとせっかくの「優秀な人材」を逃すかも知れないが。

[参照：「英語を公用語化する前に企業がやるべき3つのこと　　人は働く機械ではない）